Назад к списку

Эти загадочные Тайные Гости 

 Тайные гости, тайные покупатели или Mystery Shopper. Тайны успешной проверки. 

 В наши дни услуга внешнего сервисного аудита уже ни у кого не вызовет удивления, даже под таким экзотическим названием как Тайный гость, особенно после популярной программы "Ревизорро" (и при этом дискриминации данной передачей, на мой взгляд, этой профессии). 

 Многие заведения точечно и бессистемно привлекают знакомых (предоставляющих обрывочные данные о процедуре обслуживания, зачастую акцентируя внимание на недочетах, нежели на плюсах), кто-то запускает акции среди обычных гостей ("заполни анкету-получи скидку", не дающих достоверной информации), что создает нервозную обстановку в коллективе. 

 


Ведь дело в том, что внешняя проверка любого сервисного заведения не ограничивается сухим чек-листом по чистоте, "продающей речевке" и товарному соседству продуктов на кухне. В данной статье будут предоставлены рекомендации - как заказчикам, так и исполнителям - по грамотному использованию этого сильнейшего инструмента контроля, координации и мотивации персонала в проверяемом заведении. 

Первое, что заказчик должен определить для себя - это цель проверки: 

 а. Кухня: проработка новых блюд- исследование мнения со стороны о том, как справляется новый повар с меню или просто о новом меню; 

 б. Менеджмент: проверка работы административного штата на предмет организации процессов и решения конфликтных ситуаций с гостями, а так же тайминг; 

 в. Безопасность: проверка соблюдения кассовой дисциплины и санитарных норм.

 г. Стандарты сервиса: оттачивание алгоритма продаж и обслуживания "на кошках". 

 д. Персонал: проверка как встроенный элемент обучения и мотивации персонала (не всегда именно материальной мотивации, к слову сказать). 

 Это может быть один или несколько пунктов, маленькая точечная проверка одной сомнительной зоны или же масштабный методичный аудит в течение нескольких дней и с расширенным чек-листом (анкетой) по всему заведению и каждому сотруднику на смене, тайный гость может наблюдать процедуру обслуживания только за своим столом или также за соседними. Так или иначе, к сервисному аудиту стоит отнестись серьезно, с четким целеполаганием, адекватной подготовкой, чтобы эффективность проверки оправдала затраченные на нее деньги и время. 

 Второе: понимание того, кто придет к Вам в качестве Тайного гостя. 

 А. аудитор является типичным представителем Вашей целевой аудитории по возрасту или роду занятий, семейному положению и т.д. то есть соответствует портрету Вашего реального гостя. Это хорошая идея, чтобы узнать реакцию желаемых Вами гостей на Ваше заведение в целом: атмосфера, меню, персонал. Своего рода маркетинговая акция, так как обычно тайные гости занимаются проверками с целью ознакомиться с новыми продуктами, и становятся лояльными гостями. 

 Б. аудитор приглашен из профессиональных кругов (специалист из сферы обслуживания). Ждите объективной и практичной, а не эмоциональной оценки. Мнение профи может отличаться от мнений настоящих гостей, но оно наверняка будет полезно при проверке кассовой дисциплины, например, работы службы безопасности, соблюдения санитарии или тайминга. 

 Отдельно хочется выделить, что подбор аудиторов – это Ваша личная ответственность перед персоналом - никакого дистанционного подбора и обучения, только очно! Так Вы будете иметь «живую» обратную связь, стимулируете исполнителей к честным ответам в анкете, сможете оценить добросовестность и надежность приглашенных людей, а так же соответствие их образа и поведения Вашему ресторану. И, да, все проверки несут финансовую составляющую, которую нельзя давать на откуп «мертвым душам». 

Компания-подрядчик, предоставляющая услуги Тайного Гостя, должна будет плотно проработать с заказчиком следующие моменты: 

 1.Индивидуальный чек-лист по стандартам проверяемого заведения. Помните: универсальных чек-листов не бывает. Грамотная разработка согласно международным стандартам ServQual (включает разделы проверок, по каждому из которых отдельно высчитывается процент соответствия заданным стандартам: Физическое состояние, Чистота, Кухня, Сервис). 

2. Адекватный объем чек-листа и его стоимость. Для кафе количество пунктов оценки в сумме может быть от 50-70, для ресторана в среднем 75-150 (зависит от сложности помещения, объема меню и алгоритма обслуживания). На моем веку проверка одного пункта составляла от 10 рублей для заказчика. Эта сумма не включает оплату контрольной закупки. 

3. Подготовка проверяемого персонала. Обучение. Установка "правил игры". Эта обязанность ложится на плечи собственника (управляющего/тренинг-менеджера компании-заказчика). Ведь прежде, чем требовать от персонала соблюдения стандартов, надо сначала их корректно преподнести и связать их с их прямым заработком. Проверка – это стресс, и будет этично сообщить персоналу, к чему им готовиться. Кроме того, даже если проверяющего «раскусили», когда он положил телефон/диктофон на стол, сотрудник может показать себя «во всей красе». А если формально персонал ознакомлен с правилами и стандартами, но не применяет их на практике – тут уже вопрос к менеджменту: связаны ли стандарты сервиса с мотивацией в умах сотрудников и насколько эффективна внутренняя система оценки. 

 4.Проверки в разные режимы работы: Высокая загрузка, низкая загрузка. Добросовестная компания-исполнитель обязательно задаст вопрос о времени проведения аудита, о «жесткости» анкеты и режимов обслуживания, об адаптивности персонала к нагрузке. Эти данные необходимы, чтобы результаты проверки были объективными. 

 5.Выбор целевой аудитории для отработки стандартов обслуживания. Подбор ТГ и их инструктаж. Да, тут не стыдно и повториться: компания-исполнитель несет ответственность за людей, которых она посылает в Ваш ресторан. Лично мой опыт, например, не позволяет работать с аудиторами, которые во время проверки позволяют себе заказать бокал пива или вина, ссылаясь на то, что это не крепкий алкоголь. 

6.Ротация исполнителей. Если проверяется не один ресторан, а сеть, например, то во время массовой проверки аудиторы должны меняться адресами, чтобы не примелькаться, а так же для чистоты проверки. Персонал очень легко запоминает проверяющих, передает информацию коллегам и распознает их по описаниям. 

7.Расписание и составление контрольной закупки. При проверке кухни нужно всегда четко обговаривать сумму, выделенную на компенсацию чека и конкретные позиции меню, которые надо заказать, с подробным описанием критериев оценки. 

8.Анкета. Камера. Диктофон. Всегда ли это необходимо? В век высоких технологий никого не удивишь девайсами за столом, но коли официант узреет включенный диктофон на экране… жди в лучшем случае чеканных по методичке ответов, а в худшем непредсказуемую реакцию на появление ревизора. Фотографировать огрехи уборки и сервировки, думаю, все-таки необходимо, как вещественное доказательство того, что указанные минусы не следствие личной неприязни между аудитором и персоналом. Чеки как форма отчетности обязательны. Гости и аудиторы имеют полное право забирать их с собой. 

9.Ответственный за обработку отчетов. Обычно компании-исполнители делают сводный отчет по проверкам, но заказчику стоит сверить результаты с анкетой самостоятельно. (см.пункт 4 – стандарты и требования, адаптируемые к разным режимам работы, а их досконально может знать только сотрудник проверяемого заведения). 

10. Периодичность проверок, динамика и рейтинги. Точечная проверка ничего не покажет заказчику, кроме ощущения, что все либо очень хорошо, либо очень плохо. За работой команды следует наблюдать в течение минимум нескольких смен и в разные дни недели, чтобы делать какие-то выводы, а уж тем более материально реагировать на их взаимодействие между собой и с гостями. Если Вы проверяете сеть – создавайте внутреннее соревнование между сотрудниками всей сети, делайте рейтинги по адресам ресторанов и по сменам. Молодых и амбициозных сотрудников фронт-лайна очень подстегивает визит их коллег к образцово-показательной работе. 

11.Последствия проверок для персонала и бизнеса. Это уже сугубо-внутренняя информация компании-заказчика, которая не касается исполнителей. Но непосредственно касается персонала, поэтому необходимо соблюсти баланс, дать персоналу привыкнуть к факту проверки, сделать первые несколько проверок именно «обучающими» - без финансовых последствий для заведения. Так Вы настроите персонал на более глубокое изучение стандартов, оттачивание их на гостях и понимание причинно-следственных связей своих действий и материального вознаграждения.